ISO9001質(zhì)量管理體系標準在服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)特性

    服務(wù)在滿足顧客某種需求時所具備的屬性和特征可稱為服務(wù)特性。由于顧客對服務(wù)的需求是多種多樣的，所以服務(wù)特性也是多種多樣的。這些特性包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。

    1、服務(wù)的功能性

    功能性是服務(wù)特性中最基本的特性。所謂功能是指事物發(fā)揮的作用和技能。不同的服務(wù)器功能也是不同的。商店的服務(wù)功能是提供適銷對路，貨真價實的商品；飯店的功能是提供清潔衛(wèi)生、可口的飯菜。能不能讓顧客得到應(yīng)當?shù)玫降墓δ?，是對服?wù)的最起碼的要求。

    2、服務(wù)的安全性

    安全性是指顧客在接受服務(wù)的全過程中，生命不受危害、財產(chǎn)不受損失等。如提供航空服務(wù)的航空公司必須保證旅客的生命和財產(chǎn)不受損害。

    3、服務(wù)的經(jīng)濟性

    經(jīng)濟性是指顧客支付的費用和所得到的服務(wù)是否合理，是否具有相應(yīng)的價值。質(zhì)次價高的服務(wù)是顧客所不能接受的。

    4、服務(wù)的時間性

    服務(wù)的特點是不可再現(xiàn)性，因此服務(wù)的時間性是非常重要的。超過一定的時限，服務(wù)就會失去應(yīng)有的價值，甚至?xí)o顧客造成不可估量的損失。

    5、服務(wù)的舒適性和文明性

    顧客在接受服務(wù)的全過程中，不僅應(yīng)得到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，而且還應(yīng)當有一個舒適、衛(wèi)生、干凈的環(huán)境。這是滿足顧客心理方面的需求所必需具備的特性。